*I.C.C顾客入门规范行为及用语（一）*
(门市部)
壹、现场行为规范:（商情的基本要素）
1. 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口；
2. 同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座；
3. 任何部门人员在门市时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节；
4.“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾，随时帮忙
支援其它门市人员
5.“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便
其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。
贰、迎宾行为及口语：（客情的基本要素）
1. 看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；
2. 主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？”
3. 礼貌抬手，比向门市或（客户想到的地方），主动伴随导引客户进入消费
区域，说出“请随我来”！！
三、门市行为及口语：（客情的建立）
1. 欢迎光临，二位好！（单身客户就说：您好！）
2. 我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务”。
3. 这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？“XX（直接叫出即可），您好！”
哇！这名字真的很特殊，请问XX是我们鄂州人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。”
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*I.C.C顾客入门规范行为及用语（二）*
4. XX可以称呼您XX（或X姐）吗？
5. 哦，对了！这一位一定是准新郎了！请问大哥怎么称呼？XX可以叫您
X大哥吗？哇！X大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！
6. 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保
持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到
客户的认同。
7. 请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。
肆、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则：
1.“欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及
现场亲切气氛的感染。
2.“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗？”并伸手导引客户入座。
3.“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、
“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。
“说话术”，例：（展现笑容…您好…我是XX（握手），很高兴为您服务。
这是我的名片…叫我XX可以了…请问XX如何称呼？），知悉对方称呼或
姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，不断称呼对方，并
延续赞美对方。
4. 不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突显个人服务
的同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你
的服务，您才是最佳的专业人员。
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*I.C.C顾客入门规范行为及用语（三）*
伍、对离去客户的说法：
（送客出门七步远—友情的建立）
“送客出门七步远”，无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，显现出亲切有加的企业文化。
基本骨架原素：一、致意 二、期待 三、不要忘记我
1.“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能
达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机
会（握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），拜拜！慢走！！
2.已下订客户说法：谢谢（X大哥）（XX）的支持与照顾，XX（自己）
一定会好好替二位服务的，别忘了如果有亲朋好友要拍照，一定
要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给二位
的，OK！拜拜！慢走！（目送且鞠躬致意或挥手致意）
3.拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息或
不好意思，今天都没有好好照顾到二位累不累呢？回家早点休息
哦！别忘了 天之后下午4：30回来看样，OK！拜拜！慢走！
4.看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，
XX（对方）别忘了，要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦！谢谢！
拜拜！慢走！
5.取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要
XX帮您提上车，哇！满载而归，恭喜了！别忘了哦！OK！拜拜！
有空欢迎回来找我玩！再见！
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T．C．S．一手交一手服务跟着走（一）
（门市 礼服 化妆 造型 调度 摄影 礼服 门市）
壹、一手交一手介绍词：
（带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：
“您好！我是XX，很高兴为您俩服务。”）XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来的。
一、门市交给礼服部说词：
1、（带着客户到下一个流程，先礼貌式的手比向自己同事加以介绍），这是我们
XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我
朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：“您好！我是礼服部XX，叫我XX就可以了”，XX（指门市）的朋友，就是我的朋友，请放心，XX会好好服务的，来！我们先去置放您的物品，这是您的钥匙，请跟我来。（陪同客户至衣物柜）
2、待会可请二位先去清洁一下脸部，以便于上妆（来！请随我来），洗过脸后，
请再回到这里，XX会为你们挑选适合的礼服，OK！
3、现在XX帮您参考一下服装，根据您的脸型、身材等，我建议您穿这套礼
服较能衬托出您的美感，哇！您的身型穿什么都好看！架式足，有模特儿的味道。
4、OK！这套相当好！您感觉如何呢？好，请XX跟我到化妆部，稍事休息，
就开始化妆吧！
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T．C．S．一手交一手服务跟着走（二）
二、给化妆部说词：
1，从上述介绍口语化模式运行。
（须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程）
2、握手、笑容、热情有礼、XX您好！请坐，我是XX，叫我XX就可以了。今天
将由XX来为您做妆面设计，为您化出一个漂亮的、适合您的妆，哦，对了，XX您以前有没有上过什么舞台妆、晚宴妆、摄影妆吗？我觉得您的眉型很美，但眼廓部分需要再加强，OK！我会朝向这两个方向，为您设计的，待会在过程中，您若有什么特殊要求或是建议，可以尽管提出来，XX将会尽力满足您的！
3、OK！大功告成，来，请您看看，真是得意之作，好美哦！喜不喜欢呢？拍照 时，可以尽量表现，别担心会掉妆，XX会随时帮您补妆的。
4、来！让XX带您到造型部，由我们造型师为您设计造型。
（须由本人亲自引导客户至下一个流程）
三、 化妆部交接给造型部说词:
1、 从上述介绍口语化模式运行。
2、 握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方，您好！请坐！我是XX，叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计，让您美上加美，OK！
3、（造型师，应站在客户后方，二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时，应边轻抚对方发际、发边或发尾，代表专业及亲切。
4、 A、您的脸型是属于(丰颊型、宽边型、高额型、瓜子脸型)的，属于 （古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美）。
B、XX会
针对您的特质及脸型来为您设计的，OK！如果待会在设计过程中， 头发会太紧或太松时，别忘了！可以随时告诉XX的。
5、 OK！大功告成，感觉不错吧！相当完美！对了，待会拍照时，别担心造型
的变，尽量表现吧！待会您换礼服时，XX会再替您服务的。来，让XX带您去摄影部，OK！请随我来！
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T．C．S．一手交一手服务跟着走（三）
四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词：
1、从上述介绍口语化模式运行。
2、从上述礼仪方式表现大将风范（笑容、握手等）。
3、 您好！我是您的摄影师XX，待会叫我XX就可以了，这是我的助理XX，
等一下会由我们小组替您服务。恩，这个造型及妆面相当立体，很适合
您的特质，拍照效果一定会很美的，等一下在拍摄过程中，不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，被拍照没有想象中辛苦，没有压力、想笑
就笑，OK！拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等，如果二位有特殊
要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。（OK）（一定
要称赞客人的妆面及造型和服装等，表现出欣赏的眼光及话语，以期使
客人对自己更有信心，才会共同创作出更美的作品）
五、 助理的接待模式及话语：
欢迎光临，两位好！我是XX（握手动作），是两位的摄影助理，今天是我和我的老师XX先生，来为您俩服务，待会，我老师会与二位进行拍照前沟通，我先帮您俩准备一下。
（赞美对方，要说出：小姐真是一个漂亮的新娘，先生是个帅哥）好！
请二位稍坐片刻，我们马上开始！
六、 调度的接待模式及话语：
1.你好！我是调度XX，握手、笑容，现在由XX来替二位安排，请先稍坐
休息一下，我们马上开始。
2.这是一份顾客百分百100%满意程度调查表，为了确认我们公司专业创作群，
能达到二位的要求及满意度，因此我们推出“五星级服务标准”，现在，
就由您俩来评选出了！
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T．C．S．一手交一手服务跟着走（四）
3、每一个作业都是单项操作，因此这份资料您都要随时带着，看看帮您服务的
工作人员，能不能达到您俩的满意度，OK！
4、XX，XX如果有什么特别的喜爱或要求，喜欢什么样的风格等，都欢迎随时跟
我们的工作群或老师们沟通的。
5、交接话语及模式，比照一手交一手介绍词。
6、（拍摄过程中，随时安抚照顾客户们，并注意用餐时机，随时服务）问候
话语：“拍照好不好玩？”“辛苦了！先休息一下”，“来，请跟我来！
准备换下一套服装”、“来！请用茶，休息一下”等语。
7、随时看看客户的“满意调查表”有否正常填写，并再叮嘱之。话语：XX、XX
拍完照了吧！辛苦了！对今天拍摄感觉好不好玩，今天也累了！回去早点
休息，别忘了看样日期及时间，OK！（主动握手）
恭喜二位，慢走！别忘了随身物品，再见！
养成说话术语，让习惯变自然
大方亲切的专业素养，才能显现出大将之才
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T.C.S精神礼仪训练
壹.您好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复十次）
标准动作：1.主动迎上前，点头15度，笑容、有礼、目视对方。
2.对象：¬进门的客人未佩识别证及过往的人员。
贰.您好！我是XX，很高兴为您服务！！（口语训练10次）
标准动作：1.点头15度，笑容、伸手握手、自我介绍、递出名片、有礼、目视对方。
2.认识对方、记住对方、叫出对方、赞美对方、打开心门。
叁.欢迎光临！这里请！！（口语及引导手势）
标准动作：1.点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导的方向。
2.先有声音，后有动作，主动迎前。
肆.对不起！请随我来！！（口语及引导手势）
标准动作：1.点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导的方向。
2.对象；¬移动客人时 客人有要求去它处时。
伍.对不起！请稍等一下！！（口语训练）
标准动作：1.移身靠近，点头15度、面带笑容、手碰对方、目视对方。
2.对象：¬客人有要求时 客户在等待服务时。
陆.不好意思！让您久等了！！（口语训练）
标准动作：1.移身靠近，手扶对方、面带笑容、真心诚意。
2.一手接一手的使用。
柒.谢谢光临！请慢走！！（口语及送客手势）
标准动作：1.一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门，客人走后才进门。
2.先有声音，后有动作，鞠躬30度，目视对方。
捌.接电话口语：台北婚纱，您好！！我是XX，能为您服务吗？
重点现场训练：目视礼仪，笑容礼仪。握手礼仪。
成功的人是---坚持到底 永不放弃的人！！！
职员自我形象要素
一、头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，尽量盘起或夹起，保持干净清爽。
二、面部装容：上粉底，描眼线，上眼影、睫毛膏，涂口红，画眉毛、眼廓。(要求面部干净清爽，精神饱满，举止端正)
三、眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋、黑眼圈。
四、嘴唇：要涂点口红，喷口气清新剂，保持口气清新。
五、眼影：适当画点眼影，但要与制服色系，款式搭配。
六、服装：一定要着公司制服，制服必须保持干净整齐。
七、鞋子：尽量着黑色有后跟的皮鞋(脚背上无任何附属物),保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
八、袜子：高筒连裤丝袜，色泽为肉色。
九、首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要配饰三件以上的首饰。
十、身体：不可有异味，一定选择适合自己让大家能接受的香水。
十一、指甲：一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，如擦指甲油须擦与制服色系相同的颜色。
门市接单要决
1、诚信(即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也变成坏的。)
2、环境要舒适(不要指望顾客会被热闹的表象迷惑，应该给他从容思索的机会)
3、让别人替自己说话(顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见)
4、相信自己（这是催眠术要对你宣讲的东西深信不疑）
5、语言技巧（与什么，怎么说）
6、学会倾听（了解顾客，为顾客着想）
7、签单方式多样化（目的只有一个，让他来拍照）
8、善意的谎言（不是要骗人，而是改变他最初的想法）
9、自信、从容（作为接单员，要知道自己公司的优势，并把它作为有要的进攻火力）
10、追问（面对拒绝，学会追问一个为什么）
11、总结：热爱生活（你永远精神饱满，别人的热情就会被调动起来。感染别人，而不是被别人感染）
人像化妆师的基本素质
1、 具备好的化妆基础，对妆面、发型、脸型、皮肤、色彩、构图、影调等要有较为透彻的认识，对各种服装搭配、粉底给造型、肤色带来的后果及作用等要有全面的理解。
2、化妆师的爱心和工作责任心，是摄好一套婚纱照和树立影楼信誉形象很关键的一个因素。化妆师要能做到以下几点：
①像亲友一样接待顾客。在极短的时间内，用简单而又有效的方法与顾客产生共鸣和沟通。
②懂得在合适的时候得体的赞美顾客，不要吝啬你的赞美之辞，但一定要得体。
③在化妆过程中，让顾客感觉到正在享受着一种温馨甜蜜的幸福，溶浸在一种轻柔、和谐、浪漫气氛之中，享受人生的乐趣，顾客有这种感觉，就是你的成功。所以，这时化妆师操作上的不熟练、毛手毛脚、不耐烦、表情过于严肃都会给顾客带来相反的效果。化妆师要熟练造型与美容技巧，工作有条理性，气质高雅，善于用幽默亲切的语言去与客人沟通。
人像摄影师的基本素质
1、养成良好的持机习惯，手端相机一定要把背带挂在脖子上，首拍时要进行测光，良好的习惯，严谨的工作作风可以提高你的人格魅力。
2、 具备好的摄影基础，对光圈快门、光线、色彩、构图、影调等要有较为透彻的认识，对各种光线、光质给造型带来的后果及作用等要有全面的理解。
3、摄影师的爱心和工作责任心，是摄好一套婚纱照和树立影楼信誉形象很关键的一个因素。摄影师要能做到以下几点：
①像亲友一样接待顾客。在极短的时间内，用简单而又有效的方法与顾客产生共鸣和沟通。
②使顾客进入你的摄影室有亲切、华丽、高贵的感觉，能认为这间摄影室确实是最佳的选择。在有限的时间内，摄影师能给顾客这种信心不容易，但必须要具备这种能力，摄影工作才能顺畅，被摄者才能与摄影师配合得好。
③在摄影过程中，让顾客感觉到正在享受着一种温馨甜蜜的幸福，溶浸在一种轻柔、和谐、浪漫气氛之中，享受人生的乐趣，顾客有这种感觉，就是你的成功。所以，这时摄影师操作上的不熟练、生硬摆布、不耐烦、表情过于严肃都会给被摄者带来相反的效果。摄影师要熟练造型与用光手段，工作有条理性，气质高雅，善于用幽默亲切的语言去启发引导被摄对象的配合，使他们的形态与表情达到摄影师的要求。
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