营销策划方案

龙卷风

形成客怨的因素解决的方案 如果说加入WTO以后的**是一个万紫千红的大花园，那么婚纱影楼就是其中芳香四溢 的一朵，无论是在繁华的城市大道，还是悠远的边镇小街，都有以温馨亮丽的婚纱照、美 女照装饰门面的影楼，她们或精致，或宏伟，为城市的车水马龙中添加了一道时尚靓丽的 风景。影楼的增多对消费者来说是一个利好消息，而对影楼来说却恰恰相反。影楼的增多 让消费者有了更多选择，他们已经开始看紧荷包精打细算了，其注意的焦点已经由原来的 “量”转为讲求价廉物美的“质”了。另一方面，消费者在拍照时有了众多的品牌可供选择， 就迫使影楼不得不费尽心力，除了尽量降低制造时的不合格率之外（影楼的增多让顾客有 了更多的选择也同时让顾客有了更多的比较）更要留意顾客的心声，追求顾客的满意，品 质的定义也就转变成了如何满足顾客要求。而无论你的影楼是大型的、中型的、还是小型 的。都同样不可避免这样的一个问题——“客怨”。面对客人的抱怨，为了影楼的发展，我 们要做什么？应该做什么？又如何来巧妙的解决这个问题。 现阶段的影楼门市并不好做，人面如人心，各不相同，消费者的层次不同，要求也就自然 不一样，到底怎么做才能面面俱到，既满足大多数顾客的要求而又不会发生客怨的情况 呢？我们必须要清楚地知道自己的定位，婚纱影楼是服务行业，而服务行业的第一准则就 是“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”，这就需要影楼的老板一下番决心了。应对之策是 要先知道市场的需要，要先了解自己影楼的定位而事先决定市场区隔。例如，你的影楼是 以婚纱照为主还是以写真为主，针对前者的产品必须注重高雅庄重、温馨浪漫，而以后者 作为对象的则要强调时尚前卫、个性鲜明。又如以白领、粉领、金领阶层为主的就是豪华 气派，如果是以大众为主的则讲求实用省钱。但如果你想什么样的顾客都做到的话，而又 嘴大肚小，没有自己的专长，到最后可能什么都做不好。事实上，我们目前很多影楼是这 样想并且这样做的，呈现出“样样通但没有一样精”的状态，由此，客怨的出现也就显得顺 理成章。 [I]面对客怨，我们如何来巧妙解决呢？[/I] 首先，当客人有怨言时，我们就应该先分析一下自己是不是有什么地方做的不够？是不是 应该再加强服务质量及技术实力等？只有先找出引起客怨的原因才能想办法解决。因此影 楼可以专门设立一个危机处理中心或投诉台，以此来针对顾客的各种意见、反馈信息、包 括怨言等进行紧急处理和整理。我们的消费群是以20岁到30多岁之间的年轻人为主体，他 们已经懂得如何维护自己的利益。所以一旦有客怨产生，千万别想将责任推给对方，我们 应该通过事发后初期适当的“安抚”和妥善处理而使事件得以轻松解决，有些重要的反面资 料对于影楼以后的改进及发展都有很大的帮助，这就需要我们做到以下几点。 [I]一、门市在宣传自己的影楼时务必实事求是[/I] 门市在影楼中的重要性我们都知道，一家影楼的客源如何在很大的程度上是取决于门市的 表现，门市的表现将直接决定影楼的接单量，门市在接单时往往会夸大自己的影楼，无论 顾客有什么要求总是一口答应下来，好象自己的影楼是无所不能的，你有什么要求就提出 来好了，其实你影楼真的能做到吗？未必。门市把自己的影楼说的好一点这无可厚非，相 信现在所有的影楼门市都会这样做，但必须注意的是真的能做到的才能答应下来，如果没 有把握就直接说出来，只要你表现出来的是为顾客着想的真诚，相信顾客会愿意接受，客 怨也就不存在了，亦既是说，态度决定一切，受理顾客投诉人员也是一样，态度第一。 [I]二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说[/I] 影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他 们在拍摄过程中或取片时感觉不如门市所说及自己预期的好。这时，不能以为顾客已经消 费过了而随意轻率的应付。当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动 甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉。即使本身并没有什么错，甚至 本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉。千万不可有“向客人认错后责任都会压在自 己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理。要知道顾客并不是我们“说理” 的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。但实际上，顾客是不会因为 你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是——我的问题你们要怎么给我解决？所以， 当顾客不满意的时候，门市接待人员要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是 什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已 经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我 们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以 后我们再委婉的说出原因，这时候顾客就比较容易接受了。 在措辞上，尽量做到认真、虚心、以诚心诚意来表示歉意，说的一些好听，尽量让客人不 好发火，比如：“很对不起，实在抱歉……”，决不可用一味否定顾客的言语，例如：“没有 那回事，是你自己笑的不好呀”等，这样不但让顾客不能释怀，反而更会激起他们的愤怒和 不满。他们本是拿到照片一腔怒火兴问罪之师而来，你却如此回答，怎么会不使矛盾进一 步激化，同时，接待人员也不宜一味的推卸责任，尽量避免说：“这事不是我负责的，我不 清楚，我会向有关部门反映的”等。这些话都会让顾客认为你是在敷衍应付，根本就没有诚 意为他们解决问题。 [I]三、接到客人的抱怨，我们应该怎么做？[/I] 作为我们来说必须以负责任的态度处理客人的投诉，不一定就限于物质金钱，关键是在于 一颗为顾客着想的心和良好的态度。 接到顾客的投诉后，应该先详细询问情况，做好顾客投诉的备忘录，真的是自己影楼责任 的，专人到顾客家中诚心诚意道歉，设法为他们解决问题，保证心、物、钱迅速到位，不 能拖延怠慢。受理人员的心态一定要平和，无论顾客怎么发火，都要做到理智面对，善意 思考，要站在第三者的角度以平常的心态来为影楼和顾客解决问题。为了把影楼损失降到 最低，可以把顾客的婚纱照分开来看，到底是哪一张或几张拍的不好，影楼就补拍那几 张。这样，既平息了顾客的抱怨又使得影楼也不会有太大的损失。同时，为了防止客怨的 情况增加，影楼也要采取一些恰当的措施。 首先，在统一影楼规章制度及事例条例时，要充分考虑到顾客的利益，确立影楼的“基本方 针”是：无论顾客的投诉事件大小、程度轻重，我们都要高度重视，均需严格记入备忘录， 其中包括顾客的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。要制定一系列从顾客 投诉到处理经过的报告程序，指示处理的方法和原则，并公告于全体人员和我们的顾客， 明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。 其次，要积极培训电话接待人员、投诉受理人员的谈吐、言辞、待人接物的态度。最好把 有关处理顾客投诉的方式制成“受理顾客投诉报告书”，以此来针对各种投诉分类，写明应 对策略，作为受理人员处理投诉问题的参考。 另外，影楼应该定期召开会议，就客怨问题的处理进行分析，吸取教训，并经常检查相关 机器的运作情况，考察员工的专业知识和技能。以此来把客怨的问题减少到最低程度，并 尽量使其不再发生。

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李智军

我们可以做这样的思维模式：为什么要处理好客怨，因为我们想成长。客怨是最好的一条商家与顾客的信息通道，也是一条生财之道。